El Gobierno agiliza el procedimiento de reclamaciones y quejas turísticas al incorporar el trámite telemático

Turismo de Canarias sustituirá las hojas de reclamación autocopiativas por un impreso con código QR y la opción de que los usuarios puedan presentar sus denuncias, quejas y demandas de forma electrónica

El nuevo decreto obliga a los titulares de empresas o establecimientos turísticos a relacionarse electrónicamente con la Administración, con lo que se busca dotar de mayor seguridad jurídica, capacidad analítica y agilidad a todo el procedimiento

El procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y de tramitación de estas en materia turística contará con una mayor agilidad y seguridad jurídica, conforme al nuevo decreto por el que se regulan las características y actuaciones a seguir ante las reclamaciones, quejas y denuncias. A propuesta de la Consejería de Turismo, Industria y Comercio, el nuevo texto fue tomado hoy en consideración en el Consejo de Gobierno y elevado al Consejo Consultivo de Canarias, con la solicitud del correspondiente dictamen, antes de su aprobación definitiva por parte del Ejecutivo.

Entre las principales novedades del proyecto de decreto visto hoy por el Gobierno se encuentra la incorporación del trámite electrónico tanto en el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones como en el procedimiento de tramitación de las reclamaciones, quejas y denuncias que se produzca por parte de los usuarios de servicios turístico.

En ese sentido, para cumplir con la obligatoriedad de que los establecimientos tengan a disposición de su clientela hojas de reclamación, las empresas ya no tendrán que esperar que los correspondientes cabildos insulares les envíen los impresos autocopiativos, los cuales dejarán de emitirse.

El nuevo procedimiento supone que las personas titulares de empresas o establecimientos turísticos estarán obligados a relacionarse electrónicamente con la Administración, tanto para la obtención, como para la tramitación de las hojas de reclamaciones, así como para las quejas o denuncias. Así, las empresas que se encuentren inscritas en el Registro General Turístico, deberán solicitar las hojas de reclamaciones a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias.

Una vez hecho el trámite y validado, la Administración proporcionará a las empresas solicitantes cartel que anuncia la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de su clientela; códigos QR a disposición de las personas usuarias para la descarga en su dispositivo electrónico del formulario, y ejemplares de hojas de reclamaciones, que deberá imprimir y entregar a las personas reclamantes que no pudieran o quisieran optar por el formato electrónico.

Por su parte,  los usuarios turísticos podrán presentar las reclamaciones, quejas y denuncias de forma telemática en la sede electrónica del Gobierno de Canarias, a la que accederá a través del código QR, sin perjuicio de que si la persona usuaria turística lo estima conveniente, pueda ejercer su derecho mediante la presentación del formato impreso en cualquiera de los registros establecidos en la Ley. Además, la cumplimentación del formulario ya no tendrá que hacerla en el establecimiento sino que podrá el cliente rellenarlo en el momento que lo estime conveniente.

La fundamentación del nuevo Decreto, según la consejera de Turismo, Industria y Comercio del Gobierno de Canarias, Yaiza Castilla, “obedece a la necesidad de adaptarse a una nueva realidad como consecuencia del propio desarrollo de la sociedad de la información y al cambio de las circunstancias tecnológicas y sociales. De este modo, el acceso voluntario por las personas usuarias turísticas a las hojas de reclamaciones en formato electrónico reforzará el derecho a formular quejas y reclamaciones de un modo más sencillo y simplificado. Se trata, además, de una actuación que reduce trámites administrativos, costes adicionales, como el uso de papel y tiempos de espera”.

Asimismo, de acuerdo con el nuevo procedimiento de tramitación, se otorgará a los establecimientos sobre los que haya sido formulada una reclamación, queja o denuncia un plazo de 15 días para presentar sus alegaciones y a partir de ahí valorar por parte de la Administración si corresponde o no iniciar el procedimiento sancionador.